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コールセンターはシフトの融通がききやすいと聞いたことはありますか？
たしかに、求人票を見てみると、そのような記載を見ることが多いように思います。
「シフト自由！プライベートの時間を大切にする新しい働き方！」というような記載です。一度は目にしたことがあるはずです。
もちろん、飲食店などに比べると、自由な方ではありますが、完全に好きな時に行って好きな時に帰れるのかというと、そういうわけでもありません。
特に小規模デスクの場合は、融通がききにくい傾向が強いです。
今回は、コールセンターのシフトの仕組みと、実際のところ、どの程度融通をきかせることが可能なのか、その範囲についてご紹介していきます。
目次
希望シフトの受付期限は前月の半ば頃まで
いわゆるコールセンターとして一般にイメージされる、大規模インバウンド業務のデスクであれば、希望休日設定の受付期限は前月の二週目末頃までというのがほとんどです。
シフトに自由がきくといっても、自分で一から全ての出勤状況を作れるわけではないので、その点には注意が必要です。
決められるのはあくまで休日をどこに設定するかというのがほとんどです。
またコールセンターによっても、自由に設定できる休日の絶対数は異なります。ちなみに、その月における全休日数をオペレーターが自分自身で設定できるというのは、正直聞いたことがありません。
早番、遅番のシフトがある場合は、それもオペレーターが自分自身で選択できることはまずないでしょう。
そうして最初の希望を聞いたら、まずはデスク側で仮シフトを作り、他のオペレーターの出勤状況等を総合的に加味した上で、問題なければ確定版のシフトをリリースします。
そして一旦、確定版が出ると、融通はなかなかききません。
固定シフト制のコールセンターなら別ですが、自由シフト制のコールセンターの場合は、上記の理由から、固定シフトでの申請はなかなか難しいというのが実情です。
しかし例外的に、自分の代わりに出勤できる同僚を見つけたり、シフトをそもそも交換してくれる人がいれば、フレキシブルに休みを取ることもできるでしょう。
本来であれば、デスク側がやるべきであるというのは間違いないので、頼めばやってくれるでしょうが、実際のところとしては、成功率がそんなに高くないです。
交代する側からしても、デスク管理者を通して依頼を受けるよりは、困っているオペレーターから直接頼まれた方が、気持ちがいいというのが一つのポイントのようです。
シフト作成の仕組みと流れ
シフトの作成といのは実はオペレーターのプライヴェートの都合のみを考慮して作成されるわけではなく、日ごとの予想入電数が加味されます。
過去のデータと照合して、来月にどれくらいの入電数が予測され、それを捌き切るには、どれくらいの数のオペレーターを時間ごとに出勤させればいいかを割り出していくのです。
オペレーターの予定と、入電数の都合の調整こそがシフト作成の本質そのものと言っても、過言ではありません。
また、たいていの企業はリスク分散のために、コールセンターデスクを全国に複数抱えています。
一つの拠点が発注分を満たしていても、別の拠点がどうしても人数が足りなかったりすると、その他の拠点に追加増発注依頼がかかり、再調整の必要が発生します。
全国の拠点を合わせると、一つの窓口に用意なければいけないオペレーターの数が１０００名を越えるコールセンターもあり、シフト作成にはどうしても時間がかかってしまうのですね。
もちろんプログラム化して全てを自動で行えなくもないのですが、それをやってしまうと、どうしてもオペレーターの予定が二の次になってしまうため、未だに手作業的に行っているところの方が主流になっています。
こういったプロセスを経て、オペレーターには仮シフトを渡し、どうしても出勤できない日や、あらかじめ残業ができる日を教えてくれるように伝えます。
そして再々調整を実施した後に、確定版として最終シフトがオペレーターに渡るという仕組みになっています。
オペレーターが嫌う「盛りシフト」とは？
コールセンターのシフト自由度は、その規模によっても変わります。
当然の話ですが、多ければ多いほど休みの希望は通りやすくなります。
しかしその反面、いわゆる「盛りシフト」が多くなるという懸念点もあります。
「盛りシフト」とは、実際の契約時間以上にシフトを組まれてしまうことを指し、労務上は「変形労働時間制の範囲内おける事前の残業依頼」という形を取ります。
残業依頼ということなので、断れるのかと思いきや、全くそんなことはなく、事実上の強制です。
コールセンターに勤めるオペレーターの間では、この長時間労働を中心にシフトが組まれている状態を「盛りシフト」と呼んでいます。
たくさん稼ぎたい人には、喜ぶべきことですが、そうでない人にとっては、やはり辛いです。
さて、どうしてこのようなことが発生するかと言うと、これはコールセンターのデスク規模による問題です。不思議なことに、大規模コールセンターほど起こりやすいのです。
なぜなら、規模コールセンターほど日ごとの入電数が多いにも関わらず、人手不足を抱えこみやすいからです。
小規模のコールセンターなら数名補填すれば、無理なく運営ができるところでも、大規模コールセンターの場合はどうしても、数十名単位で不足になれば、採用の精度も下がり、現場でのフォローが追い付かなくなり、必然的に入社後の定着率も下がり、結果として慢性的な人手不足を起こしてしまうという負のスパイラルを抱え込みます。
つまり、希望する休日を確実に取得したいのであれば、大規模コールセンターを選ぶのは間違いないのですが、その一方で長時間労働になりがちであるというデメリットもあるということです。
もちろん全てがこのように、両極端な職場ばかりではないので、諦めずにいろんなコールセンターを探せば、自分の生活スタイルにあった就業先を見つけることは可能です。
そもそもシフトを選べないコールセンターも存在する
中には事実上、休日指定をほとんどできないようなコールセンターも存在します。
昨今の業務効率化の流れの中で、コールセンターでは「ユニット制」を導入するデスクが増え始めました。
ユニット制というのは、デスクの中をいくつかのユニット（グループの意）に分け、一般対応からクレーム処理、契約更新に至るまでをなるべく同じ管理者が行えるようにし、オペレーターの安心感を確保するとともに、管理者にはデスク内で自ユニットの成績を競い合わせるシステムのことです。
さらにコールセンターによっては、このシステムを極限まで合理化させ、ユニット・メンバー全員が休日も同じ日程に合わせさせます。
この取り組みのメリットとしては、いつも安心して質疑ができる管理者が常にいて、不特定多数のデスクでオペレーターが精神的迷子状態になるのを防いでくれるようです。
困ったことがあった時に、あまり話したこともないような管理者には少し遠慮してしまいますし、相談できる上司が自分の出勤日に必ずいるというのは、安定した就業環境に繋がります。
管理者側としては、自分が実績の責任を持っているオペレーターが自分のいない日に出勤して、数値を下げるという状況を未然に防ぐことができのがポイントです。
固定休日制のコールセンターも
中には、完全シフト固定制のコールセンターもあります。
営業時間が土日祝日を除く、９時から１７時までしか繋がらない窓口を見かけることが最近は増えたように思いますが、そういった企業のコールセンターは完全にシフトを固定化しています。
ただし、残業が全く発生しないかと言うと、それはまた別の話で、コールセンターという業務形態上、営業時間終了ぎりぎりに電話が繋がったら途中で切るわけにもいかないので、そのお客様の対応が終わってから退社するというのが基本です。
まとめ）何も考えずに、大規模コールセンターを選ぶのは危険！
以上が「コールセンターで“シフトの融通”はどの程度まできくのか？」でしたが、いかがでしたでしょうか？
大規模コールセンターでは、長時間労働になりやすいので、ある程度注意が必要です。
ただし、突発休が多かったり、月ごとに、予定がある日とそうでない日がはっきりしているような場合は、メリットの方が多いでしょう。