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年末年始くらいはちゃんと休んで、文化的な生活がしたい！
たとえサービス業界であっても、昨今そういった気風はどんどん強まっています。
以前は、年中無休で２４時間営業しているというのは、コールセンターを含め、サービス業界では当たり前だったとはいえ、まだまだすっかり改善されたとは言い難いのが現状でしょう。
今回は、コールセンターの年末年始の営業実態と、休業していない場合における、勤労者側の解決策についてご紹介します。
目次
コールセンターは本当に年末年始も休まないのか？
もしお正月にクレジットカードを失くしたことがあるなら、知っていると思いますが、ほとんどのコールセンターは年末年始も関係なく営業しています。
特に、クレジットカードや携帯電話等、繋がらないことで利用者に不利益が生じるような商品、サービスを取り扱う場合は休むことができないという背景があります。
また水道やガス、電気などのライフラインに関わるインフラ系やインターネット関連のサポートや、メンテナンス窓口のコールセンターも年末年始を通して営業している場合が多い傾向です。
もちろん、年末年始も営業窓口なら年中無休なので、シフト制で営業をしています。
ただ、特別正月の時期に特化したイベントや商材を取り扱わない限りは、年末年始の入電数はどこも低下するため、オペレーターの要員数自体はそんなに必要とされなかったりもします。
しかしその一方で、法人向けの窓口であったり、地方自治体が発注している窓口は年末年始が休みであることが珍しくないようです。
まずは有給休暇を検討する
残念ながら、勤務先のコールセンターが年末年始営業をしていた場合も、シフト休の可能性がまだ残されています。年末年始に忙しいコールセンターというのは、本当にごく一部しかないため他の時期に比べて、シフト休の許容範囲数は多くなることでしょう。
ただし、年末年始に休みたいというのは、ほとんどオペレーター全員の共通した希望であるため、大晦日から三が日にかけては、毎年激戦区になるのがどのコールセンターでも恒例イベントになっています。
希望者が集中した場合、はあ様々ですが、全員の希望が通るということはまずありません。
デスクによって、無作為に選ぶ場合もあれば、普段の業務成績に応じて決める場合もあったり、実益を取るために「そもそもシフトさえ入れてしまえば大人しく出勤しそうな」オペレーターにシフトを入れるというような場合もあるです。
最も確実かつハレーションを生まない解決案としては、有給休暇を取ることです。
もし有給が付いているなら、これが一番誰にも恨まれないでしょう。
もちろん企業側にも時季変更権がありますが、全社員出勤強制の最繁忙期ならまだしも、シフト休が存在するような状況下においては、拒否が出てくることは通常ありえません。
もっと別のタイミングでまとめて休むために使いたかったというのが人情だとは思いますが、ここは派遣社員や契約社員の痛いところで、暦通りの雇用契約でない場合、実質的に有給休暇は突発的な体調不良や、年末年始の休暇に充てられるというのが実情です。
コールセンターで年末年始にどうしても休みたいが、有給はまだない！
有給休暇があれば、それを使うのが一番であるというのは先述の通りですが、あいにくまだ付与されていないという場合ももちろんあるでしょう。
有給休暇の付与条件としては、フルタイム契約の場合で入社半年後に１０日以上の付与となっているため、７月以降に入社した方は初年度の年末年始に有給休暇が使えません。
ではどうするか？
シフト休を取れれば、勤怠評価にも傷が付くことはないため、なるべく早い段階でデスク管理者に年末年始にどうしても休みたい旨を相談しておきましょう。
場合によっては、事前段階の申告である点を考慮して、便宜を図ってくれることもあるかもしれません。そうでなくても、年末年始にシフト休が集中した際に、例年の運営方針として、どういった選定を行っているかを開示してくれるでしょう。
例えば、過去三カ月の勤怠実績をもとに、ということであれば、それまでに遅刻や欠勤をしないように意識すればいいでしょうし、その他の条件があるなら、それを達成するように言意識をしていくということです。
ただ、それがかなわなかった場合ということももちろんあると思います。
またそもそも無作為に選んでいるので、何かオペレーター側でアクションできることがないというデスクも、実際に存在します。
就業先の条件は様々ですが、もしどうしても休まなければならない事情があるにも関わらず、デスク側がシフト都合出勤を要請するのであれば、欠勤という手段もあります。
あまり強くおすすめはできませんが、我々も仕事をするために生きているわけではなく、まずは人生ありきです。常にどんな場合でも職場の状況を考慮して、日常生活を形成するわけにはいきません。
デスク側としても、発注元にあらかじめ年末年始についてはオペレーター要員数を集めるのが非常に困難であるため、欠員が出たときのリスクを減らすためにあらゆる契約上の対策を行っています。
企業やそのデスクが、オペレーターに休まれても困らないというわけではありませんが、一般的な連休や平日に欠員が出るのとは、若干事情が異なるのも事実です。
一つ注意点を上げるとするなら、年末年始に欠勤を選択する場合は、あらかじめデスク管理者にその旨を報告しておくのを忘れないようにするということです。
いくら他の時期に比べて、欠員対策を手厚く行っていると言っても、全く困らないわけではありません。
当日の朝にいきなり体調不良だから休みたいであったり、都合があって出勤できないと言うよりは、事前に正確な状況把握をしておいた方が対策の打ちようもありますし、何より心証がまるで違います。
デスク管理者としても、個人的な事情を全く無視して運営を行うのは本望ではないので、相談があれば何が何でも無理やり出勤するように要請してくるようなことはしません。
あくまで個人としての勤怠実績に傷はつくものの、後から居心地が悪い思いをするリスクを減らしておいた方が賢明であるというお話です。
無理やり休んだ際のデメリット
当然ですが、勤怠評価は悪くなり、時給査定時に不利になってしまう可能性があります。
またその他の点については、事前に申告しているかどうかというポイントが大きいです。
やはり、当日の朝になっていきなりということになると、「なぜわかっていたのに言わなかった？」となりますし、まして体調不良が理由なら時期が時期だけに、虚偽申告を疑われてしまうこともあります。
どうしても都合をつけられない事情があって欠勤するのであれば、必ず事前にデスク側に報告をしておきましょう。
年末年始に出勤するメリット
ここまでいかに年末年始に休みたいオペレーターが多いかを紹介してきましたが、その分デスク側としても出勤してくれるオペレーターが増えるようにインセンティブ等を用意してくれることが多数あります。
例えば、年末年始の四日間は時給２５％アップや、一日出勤するごとに１０００円進呈等の給与面の優遇、あるいは現物支給でお弁当や年越し蕎麦のプレゼントを行うコールセンターもあるようです。
また、そのコールセンターでキャリアを考えているのであれば、当然ですが出勤するのが望ましいでしょう。
デスクが困っているときに、貢献してくれるオペレーターというのはやはり可愛いですし、その分余裕がある際には優先的にチャンスを与えようとしてくれるはずです。
コールセンターで順調にキャリアアップしてき、正社員にまでなれれば、振替休日制になったり、冬期休暇の取得ができるようになるため、コールセンターで働く限り一生お正月は仕事というわけではありません。
もし可能なら最初の数年は我慢して年末年始に働き、正社員を目指すというのも一つの選択肢です。
その他、極端な解決策！
最後に、極端な例ですが、年末年始休暇のために転職をするという選択肢もあります。
ここまで見てきた通り、コールセンターの年末年始休暇問題というのは、ある種、産業構造的な仕組みを持っているため、その時期を狙って募集をかけているデスクも存在するのです。
デスク毎に取り扱っている商材というのはもちろん異なるので、他社で年末年始に休めなくて困っているオペレーターを引き抜きたいというコールセンターもあるということです。
派遣会社に登録して、年末年始休業のコールセンターを希望すれば、そこそこの数の紹介が受けられるはずです。
１１月いっぱいで退職するか、１２月の大晦日前に退職して、そこから別のコールセンターで就業するという選択もひょっとしたら有りなのかもしれませんね。
退職理由も明確で、経験者での派遣探しなら、そう困るということもないでしょう。
まとめ）まずは有給休暇を検討し、だめなら欠勤する！
とにかく年末年始に欠勤する場合は、事前連絡が必須です。
デスク管理者も鬼ではないですから、きちんと順序立てて事情を話せば、わかってくれることも多いのではないでしょうか？
よくあるパターンが、当日朝になっていきなり電話で体調不良と言って休んでしまい、その後気まずくなって、ずるずる悩んだ末に退職してしまうということなので、それだけは気を付けたいところです。
また毎年困っているということであれば、最後に紹介した通り、年末年始希望を募集しているコールセンターの求人にまずは応募してみるのがいいでしょう。