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コールセンターほど人との関わり合いが少ない職場はなかなかありません。
職務上の性質から言っても、ある特定のオペレーター個人の業務内容が、直接的に別のオペレーターに影響を及ぼすということ自体が起こりがたいのです。
もちろん人間関係がぎくしゃくしやすい（あるいは最悪）という声もなくはないですが、他業種と比べれば明らかに少ないと言えるのではないでしょうか。
同僚を含め、職場の人間となるべく没干渉の環境を維持したいと考える人には最適と言えるかもしれません。
しかしその一方で、大人数で勤務時間もかなり幅があるからこそ、もし他の人と仲良くしたい、あるいは交友関係を広げたいと考える場合にも、居心地の良い職場になるでしょう。
いきなり結論というのもなんですが、就業の継続が難しいほどの人間関係問題はほとんどありませんが、大人数であるがゆえの大変さはやはり存在するというのが実情です。
今回は、そういった人間関係を築くこと、築かないことによって、どういった問題が発生するのかを紹介しながら、コールセンターにおける人間関係の本質を解き明かしていきたいと思います。
目次
意識はしにくいものの、オペレーター業務中は常に一人きり
お客様対応をしているので、特別孤独感を味わったりすることはないですが、基本的にはパソコンの前に一人で座ってヘッドセットを付け、休憩の場合を除けばほとんど立つことさえありません。
入って数ヶ月のうちは、上司のフォローが手厚いため、業務習熟度確認の面談があったり、何も用がなくても様子を見に来てくれたり、あるいはお客様のお問い合わせに困って質疑をすることもあったりで、業務中にも社内の人間と話す機会はたくさんあります。
しかしそれも一定期間を過ぎるまでの話で、それから先はずっと一人で仕事ができます。
人によっては、「業務を円滑に回すためだのなんだのと言って、望みもしないコミュニケーションを無理やり取らされるよりは、全然まし」という嬉しさもあるでしょう。
営業時間の長いコールセンターの場合、シフトもばらばらであるため、決められた時間にふらっと行って、連絡事項を聞くために朝礼だけ最低限受けたら、あとはブースに入って帰るまで他の人と一切話さないままで済ますこともできます。
規模の大きなコールセンターの場合、フリーアドレスといって、デスク内の着座席が決まっていないことが多いので、仲の良い人と隣通しで座って、一緒に休憩に行ったりすることも可能です。
もちろん、ある種の定番として、特定の誰かの隣に座りたかったのに、なかなか座れないとか、窓際の見晴らしの良い席が争奪戦になるとか、そういった問題もあります。
シフト制のため、飲み会等も少なくて楽
デスク全体での飲み会はあまり多くはありません。
コールセンターの場合、全員参加となるとあまりに人数が膨らみ過ぎて、場所の確保や参加費の徴収が難航しがちになるため、年に一回の忘年会以外に、全員が参加できる飲み会がないという職場が多いかもしれません。そしてその年に一回の飲み会さえも、参加自由です。
もちろんそうは言っても、実際には行かなかったら気まずいのでは？というのが普通の職場ですが、コールセンターの場合、雇用形態も様々なら、週当たりの契約時間も出勤シフトも様々でかつあまりに大人数であるため、社員や管理者などを除けば、一般のオペレーターの参加比率はたいてい半分を割ります。
ただその分、同期であったり、仲の良いグループ単位での飲み会は一定の頻度であります。
こればかりは個人ごとの都合になるので、多いか少ないかは、それぞれですが、参加したければ誘える同僚自体はたくさんいるので頻繁に開催することも可能でしょう。
そもそも本来であれば、こういった形が理想なのかもしれないですしね。
仲良くなるパターンとしては、休憩室で話しかけるか、業務中入電が来ない暇な時間に隣同士で雑談をするということが多いです。
それに同期が仲が良いほど、デスクとしては離職率を抑えられるため、入社当初は同期の中での研修内容の感想を言い合う座談会等、会社側でレクリエーションを用意してくれることもあります。
派閥、グループ内でのトラブル
これはそもそもコールセンターに限った話ではないですが、もちろんコールセンターでも起こります。
飲食店の勤務のように従業員同士の接触機会が少ないため、いじめのようなことは起こりませんが、いわゆる「仲間外れ」のたぐいのトラブルはどうしても避けられないようです。
コールセンターというのは、人数が多いゆえに、職場全体で何かをするというより、雰囲気としては気の合う人間や同期入社の人間たちを中心にいくつかの特定グループがありきという傾向がつよくあります。
たいていそのグループ単位で、勤務開始前のちょっとした時間や、休憩時間中、あるいは就業後などに雑談をしたり飲み会を開催したりするのですが、何らかのきっかけでそのグループを外れてしまったり、結果的に除け者になってしまったということはあるようです。
ただし、こういった問題が重要に思えるのは、就業一年以内の話で、だんだんどうでもよくなってくることがほとんどです。
入社当初は不安があったり、知らないことも多かったりするので、特定のグループに所属して情報収集や悩み相談をできるのは大きなアドヴァンテージになりますが、ある程度以上職場の事情に通じるようになってくると、グループに所属せずとも困らなくなり、自然に気の合う数人以外とは、特別努力して仲良くするということもなくなっていくというのが、よくあるパターンです。
ＯＪＴ講師との折り合い
インバウンド業務で入社する場合、OJT研修といって、研修担当社員や先輩オペレーターが横付きで対応を聞いてくれ、自分で実際にお客様対応をしながら、困った際にはリアルタイムで指示を与えてくれるという実戦形式の研修過程をほぼ必ず受けなければなりません。
しかしこのときにペアになったOJT講師となかなかそりが合わないということも実はあります。
指導してくれること自体はありがたいものの、なかなかその指示が要領を得なかったり、積極性に欠けていたり、言い方が厳しすぎたり、あるいはそもそも指導内容に納得がいかなかったり、人によって様々で、ときにはそれでストレスを感じるかもしれません。
ただし、ＯＪＴ講師との折り合い云々という問題は、デスク管理者が気付いていないことが多いので、相談すれば、すぐにチェンジしてくれます。
少なくとも、ＯＪＴ講師については、時給が高かったり、勤続年数が長かったり、ちょっと組み合わせを変更したくらいで退職に繋がることは稀ですが、新人オペレーターの場合それだけを理由に退職を検討することがあるため、デスク側としては比較的フレキシブルに対応してくれます。
デスク管理者の当たりが辛い
非常に残念なことですが、肝心のデスク管理者が常にいらいらしていたり、人によって態度が異なるという場合もあります。
上司に相談をしようにも、当の上司がそんなようでは、絶望をしてしまいかねません。
もちろん会社の従業員用ページを見ると、パワハラのホットラインがあったりするので、問い合わせを行ってもいいのですが、それで変わるかと言えば、大きな期待はできないというのが実情です。
ただし、人間関係が起因となって質疑の応答が上手くいかないと、業務自体がまともにいかないこともあるため、その場合には、不本意でしょうが質疑のやり方を工夫するなどして、対応していくのが望ましいと言えるでしょう。
恋愛関連
コールセンターほど規模の大きな職場となれば、雇用形態を問わず恋愛関係を築いている人間は必ずいます。必ずです。
コールセンターにはあまり男女比が偏りにくく、かつ同職位の人間も多いというため、どちらかと言うと恋愛関係も成立しやすい環境です。
しかしながら先述の通り、オペレーター個人としては業務中に誰かと積極的にコミュニケーションを取る機会はそんなに多くないので、興味がないのであれば、込み合った事情に巻き込まれることはほとんどないでしょう。
よっぽど目立った動きがない限りは、業務性質上、社内で個人的な人間関係はわかりにくいのではないかと思います。
コールセンターと言えば社内の恋愛関係云々でとにかく厄介ごとが多くて……、と言う方もいますが、それは私の知る範囲では迷信です。
まとめ）意外と人間関係を退職理由にするオペレーターは少ない！
以上が「ぶっちゃけてみた！コールセンターの人間関係はどれくらい最悪？」でしたが、いかがでしたでしょうか？
いかがでしたでしょうか？
辛そうに感じるか、「なんだ、この程度なのか」と感じるかは人それぞれでしょうが、現実問題として「人間関係」を理由に退職する人は、コールセンターでは多くありません。
人間関係が希薄で寂しいと言って転職をする人までいるくらいです。
コールセンターにおいては、もしそういった煩わしいことが嫌なら、付き合いを持たないという選択ができるのです。