コールセンター勤務の悩み

【突破せよ】コールセンター未経験者が受ける、導入研修4STEP!

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mohamed_hassan / Pixabay

コールセンターでは研修期間が長いとは聞くものの、これは一体どういうものなのかというのは、コールセンター未経験者の気になるところかと思います。

今回は、研修期間内に行われる内容をパート毎に、おおむねの設定期間とともにご紹介していきます。

特にインバウンドの場合、最後の着台テストに合格しないと、全ての研修を受け切っても、契約更新が行われないこともあるため、事前に全体像を把握しておくことが肝心です。

 

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研修の期間とその内容について(コールセンター経験者、未経験者問わず)

研修期間については、当然ですが業務や企業によって異なります。

しかし、コールセンター形態ごとに、おおかた目安となる期間が存在するのも事実です。

例えばアウトバウンド業務なら2週間。インバウンド業務なら1か月です。

インバウンドの方が長めに設定されているのは、商品やサービスについての質問を受けることが主だった業務になるため、ある程度まとまった知識が必要とされるからです。

また後述で詳細を解説しますが、インバウンドの場合、業種ごとの「本人確認」を覚える必要があり、アウトバウンドとはそもそも研修STEP数が異なっているということもあります。

研修内容は以下の4STEPに分かれています。

STEP①:マナー研修

STEP②:業務内容研修

STEP③:ロールプレイング研修(アウトバウンド業務の場合、ほとんど存在しない)

STEP④:OJT研修(アウトバウンド業務の場合、ときどき存在しない)

 

インバウンド業務の研修であれば、すべての研修を受けた後、着台テストを課している企業がほとんどです。

着台テストとは、その名の通り、フォロー無しのテスト形式で数時間お客様対応を行い、一人立ちして業務に携わるレベルに達しているかを判定するという工程です。

一回目でパスできなくても、何回かやらせてもらえることがほとんどですが、一定期間内に通貨できないと、残念ながら次回更新見送りということになってしまうので注意が必要です。

 

STEP①:マナー研修

主には話し方、聞き方のマニュアルを覚えていく研修です。

オープニング(最初の挨拶)やクロージング(最後のまとめ)トークはどのようなフレーズを用いるのかであったり、敬語の使い方、その他にもデスクの就業ルールについての説明もこの工程で受けます。

期間としては、概ね数日から一週間程度ということが多いでしょう。

コールセンターといっても、オペレーターが何でも好きに話すというわけではなく、あくまで決められたマニュアルをもとに対応していくことになるので、話の展開順序や対応の全体像を早い段階覚えてもらうために、最初に設定されています。

 

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STEP②:業務内容研修

業務内容研修では、業務そのものとなる、企業ごとの商品やサービスについて学びます。

アウトバウンドで数日から一週間程度、インバウンドで、一週間から長くて一か月半ほどの期間を要します。

業務内容研修をしっかり押さえられるかどうかというのは、未経験者を最も脅かす工程ですが、実は未経験で募集しているところについては、必ずしも完全に暗記することを求めているわけではありません。

というより、膨大な商品、サービス知識をそんなに短期間で未経験者に覚えさせることは現実的に不可能です。

あくまで業務概要を知ってもらったうえで、検索ツールや説明書やマニュアル等の調べ方を把握してもらうという意味合いの方が強いです。

そんなに肩ひじ張らず、細かいところにこだわるよりは、全体の雰囲気を掴みながら、もし忘れたときに、どのようにして調べようか、というところに焦点を絞って研修を受けるのがいいでしょう。

 

STEP③:ロールプレイング研修

本人確認研修と呼ばれることもあります。インバウンド業務研修ではほぼ必須となっていますが、アウトバウンド業務の場合、そもそもないこともあります。

想定される期間としては、およそ数日から一週間ほどです。

企業によっては、後述のOJT研修と同時並行で行う場合もあるようです。

 

「本人確認」とは、企業の窓口に問い合わせたお客様が、すでにその企業と契約をしていたり、購入経験がある場合、企業内に保管している個人情報と紐づけながら対応することがあるため、どのお客様かを特定するためのオペレーションのことを意味します。

「本人確認」のオペレーションを誤ってしまうと、別のお客様の情報を開示してしまうことで情報漏洩リスクに繋がり、重大な規模で発生してしまった場合、最悪解雇となる可能性さえあります。

その他にも、なかなか本人確認が取れないことで、クレームに発展してしまい、商品提供の機会を失ってしまうということまであるため、非常に重要なオペレーションであると言えます。

 

内容としては、名前を聞けばOKというものでもなく、親族内何親等までが受付可能か、電話番号、生年月日、住所、暗証番号等、扱うサービスや商品によって、基準は様々です。

未経験者が多い研修の場合、研修生同士でペアになって交代でロールプレイングするという形で実施することもあります。

中には、実際に現場に行って、先輩オペレーターの横で、モニタリングといって、お客様対応しているのを聞くという工程を挟むコールセンターもあります。

 

STEP④:OJT研修

OJTとは、「On the Job Training」の略称で、日本語で言うところの実地研修の意です。

インバウンドでは必須ですが、アウトバウンドの場合、これも省略になっている場合があります。

 

内容は、自分が実際に対応しながら、横で研修担当社員や先輩オペレーターが聞いてくれ、困ったときなどに指示をくれるというものです。

最初は横でリアルタイムで耳打ち等により、発言内容等を教えてくれますが、徐々にその頻度を少なくしていきます。

最終的には対応自体は一人で行えるようになり、分からないことがあれば、保留にしてから確認するという流れを自分で作れるところを目指していきます。

 

着台テスト

インバウンドでは着台テストもほぼ必須です。

厳密に言えば、研修というよりは、研修内容が身に付いているかの習熟度チェックという意味合いの方が強いですが、受からなければ原則的に次回更新は見送りになります。

所要時間はおおむね2時間前後で、数本分を聞くというものです。

もちろん一回落ちればそれでお終いことではありません。そもそも一回で合格するような仕組みとして設計されていないことがほとんどかもしれません。

コールセンターでは、OJTで習熟度を高めながら、定期的に着台テストを行い、弱いポイントをOJT講師にFB(フィード・バック、伝達)し、さらにOJTによる個別研修で補強していき、問題がなくなった時点で独り立ちさせるという考え方をします。

 

判定基準としては、商品やサービス知識というよりは、どちらかというと、マニュアル通りの順番で対応を進められているかや、そもそもお客様の要件把握ができているか、お客様との意思疎通に問題がないか、という点を大事にします

着台テストの突破方については、『【完全版】コールセンター導入研修後の着台テスト攻略法!』でも詳しく解説しているため、必ず目を通しておくことをおすすめします。

 

まとめ)研修時に商品、サービス知識の全てを暗記しないといけないわけではない

以上が、「【突破せよ】コールセンター未経験者が受ける、導入研修4STEP!」でしたが、いかがでしたでしょうか?

そもそもコールセンターの存在が必要とされるくらい、お客様にはたくさんの質問/疑問があるわけですから、それを数週間、数か月ですべて覚えてしまうというのは土台無理な話です。

それはコールセンター経験者にしても、未経験者にしても同じですよね。

重要なのは、お客様のお話をきちんと理解し、マニュアルやツールを漏れなく参照する力です。

これが研修期間中にできるように仕上げていくことが、もともとの研修意義でもあります。

研修を作る立場で考えてみれば、当然かもしれませんが、完璧な人間を作るよりは、事故を起こさず、自分一人で業務に携われる人間を作ってしまう方が効率が良いのでしょう。

よって、未経験でコールセンターに入る場合は、あまり気負いせず、とにかく休まずに出席し、全体像を把握することに意識を傾けていくことがポイントです。

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