コールセンター勤務の悩み

【注意!】コールセンターで“クビ”になるときの理由4選!

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3dman_eu / Pixabay

非正規雇用で仕事をする際に気になるのが、いつかクビにならないか?ということです。

ふいに訪れる「次回更新見送り」にびくびくしながら、仕事をするのは誰にとっても楽しい就業環境とは言えません。

しかし傾向と対策ではないですが、どういった場合に、コールセンターではクビになってしまうのかを知っていれば、それを避けることもそう難しくはありません。

今回は、どういったパターンがあるのかと、また万が一そうなってしまった場合の対処方法をご紹介していきます。

 

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着台テストに合格できなかった場合

そもそも、コールセンターというのは、派遣であったとしても、正当な理由がない限りなかなか契約更新不可とはなりません。というのも、現在ではどのコールセンターでも慢性的な人手不足を抱えているため、オペレーターを辞めさせるような場合、社内で上長への報告が面倒であるため、ちょっとくらい難があるオペレーターが在籍していたとしても、きちんと社内の人間を納得させられるような事由がない限りは放任するというのがほとんどだからです。

だからこそ、業務適正に問題があると判断した場合、できる限り早期の段階で、明確な数値とともに更新不可にしようというのが、ある種トレンドになっています。具体的には、最初の座学研修が終わった後に、OJT研修を設定しています。これは、実際のお客様対応をしながら、マニュアルの流れ等を覚えていくというものです。

そしてOJT研修を数週間受けさせた後、一人立ちすることができるかを図る着台テストを実施します。ここで規定の基準をクリアできなければ、次回更新見送りになります。最初の関門ですね。

もちろん、デスク側としても、人をふるいにかけるためにテストを実施するわけではないので、ほとんどの場合受かります。そもそもデスク側としても、合格率100%を目指して、研修を実施しているので、危うい人間には個別に手厚いフォローを付けたりします。

 

ではその一方で、どういう人が落ちてしまうのかと言うと、コミュニケーションを取ることが苦手なタイプです。クレーム対応であったり、イレギュラーを含む煩雑な案件は別にして、通常の対応の中で、大まかにマニュアルの流れを意識しながら、お客様と自然な対話ができるかどうかを本質的なチェックポイントに置きます。

どれだけ商材の知識が豊富で、マニュアル通りに対応することができていても、企業の顔となるコールセンターの窓口の人間が事務的で、愛想の悪い対応だと、パブリックイメージも低下してしまうため、デスク側ではこういったタイプを一番問題視する傾向があります。

【完全版】コールセンター導入研修後の着台テスト攻略法!

 

勤怠不良が理由の場合……

コールセンターの最低目標は何かと言うと、決められた時間に決められた数のオペレーターを用意することです。なぜなら、繋がらないコールセンターほど無意味なものはないからです。どれほど、頭の回転が速くてホスピタリティの高いオペレーターを用意していても、繋がらなければ意味はありません。どれほど高い能力を持っていても、オペレーターの頭数を管理できないコールセンターは、クライアントとの契約が続きませんし、収益も上がりません。

つまり、オペレーターにとって最も重要な指標となるのは、「勤怠」であるということになります。

多少応答効率が悪かったり、多少応対品質が悪かったりしても、フォロー体制を充実させれば改善の見込みはありますが、勤怠が悪いオペレーターは会社側からはどうすることもできません。

一般的には、契約月数における平均出勤率として、遅刻や欠勤または早退が10%を越える場合は更新見送りが現実的になります。

もちろん、勤怠が悪ければ、即クビかというと、実際にはデスク内のオペレーター充足状況も加味しますが、規定値を越えている場合は状況次第ですぐに切られると思った方が良さそうです。

 

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どうしてもコールセンター内における指標達成率や応対成績が悪い場合

応対の成績はおおまかに言って、応答効率、応対品質、提案実績の三つに分けられます。

通常、この三つがデスクの平均とあまりにかけ離れている状態が継続していると、更新不可になる可能性があります。

もちろんコールセンターとしてはまず頭数を揃えることが何より先決なので、すぐに切られるかと言うとまた別の話ですが、成績悪化の継続によってクビになる可能性自体はあります。

ただし、応対成績に関しては完全に個人の問題だけではなく、デスク側のフォロー体制に起因している場合もあるため、規定値等を厳密に定めているコールセンターは稀でしょう。

 

よくあるパターンとしては、契約の更新をする際に、デスク管理者が成績不良の問題に触れつつ「次回更新日までに一定値を達成できなければ継続しての就業はできない」と、条件付き更新をします。そして実際にクリアできなければ、更新不可です。

 

また最も契約更新不可に結びつきやすい成績項目は、「応対品質」です。

なぜなら、三つの指標の中では、応対品質が最も他者のフォローによって、向上を見込みにくいからです。応対効率ならマニュアルフローや言い回しの見直しで、提案実績ならリアルタイムで提案タイミングの指導等ができるのですが、品質に関しては声のトーンしかり、なかなか教えてもらってすぐにできるようになるものではないのです。まして最終的な成績自体は、努力値がそのまま実績化するのではなく、お客様が回答をする場合が多いので、どうしても印象が良い人間と、印象良く話せない人間の二極化になってしまいます。

本人の努力で改善させることが可能であれば、それはそれで良いのですが、そうでない場合は静かに退場してもらうように、条件を付けながら更新し、最後には更新不可になってしまいます。

 

我慢できず、お客様に暴言を吐いてしまった場合

絶対数から言えば、一度の暴言によってクビになってしまうということはめったにありません。

特に入社から日が浅い場合は、業務に不慣れである場合も考えられるため、再度の育成計画を建てて改善を促していくというのが一般的です。

一度で契約解除になってしまうのは、よっぽど悪質な情報漏洩を起こしてしまったりしてしまった場合くらいでしょう。

もちろん暴言など吐かないように気を付けるのに越したことはありませんが、意外と一発退場というのは少ないのが実態です。

 

これは暴言に関わらず全てのパターンで言えることですが、基本的に改善可能な余地が残されている限りは、問答無用でクビになるということはまずありません。

しかしその一方で、改善の見込みが薄い場合には、容赦なく契約更新は見送りになっていってしまいます。

 

万が一、クビを宣告されたら?

万が一、契約の更新ができなかった場合なら、まずは数社に派遣登録をすることをおすすめします。

たとえそのコールセンターをクビになっていたとしても、意外と別のコールセンターでは受け入れてくれることが多いです。というのも、環境が変われば、以前あったような問題も解消される可能性がありますし、何より基本的には経験者が優位な業界であるため、同業他社で就業していたオペレーターは派遣就業なら引く手あまたです。次回就業先を見つけるまでに決して時間はかからないでしょう。

 

まとめ)クビになる・ならないは、改善の可能性が見込めるかどうか

以上が「【注意!】コールセンターで“クビ”になるときの理由4選!」でしたが、いかがでしたでしょうか?

すでに見てきた通り、契約更新不可になるのは、ほとんどの場合、改善の可能性が見込めるかどうかにあります。

「こんな小さなことでどうしてクビになるのだろうか?」ということも中にはあるかもしれませんが、結果としてはやはり、会社側がフォローをして改善できるのかどうかを考え、困難であると判断したということです。

個人の努力で改善困難であると判断した場合には、コールセンターは厳しい態度を取ることがあります。

 

ちなみに、もし次に仕事を探したいのなら、すぐに見つかりやすく、また比較的時給も高い派遣社員でのオフィスワークがおすすめです。
コールセンターほど、覚えることは多くなく、時給も程よく高い傾向にあります。ただ、現在すでに派遣社員として就業中なら、同じ派遣会社から別の就業先を紹介してもらえることはないので、派遣会社の乗り換えが必要になります。

派遣会社もたくさんあり、選ぶのが大変ですが、ひとまずは最大手でオフィス系求人を数多く抱えている「テンプスタッフ」に登録しておけば間違い無いです。
もしいまも、コールセンターの研修のことで悩んでいるのであれば、登録して候補の絞り込みだけでもしておいて損はないでしょう。少なくとも、心の安定と未来への展望は生まれます。

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