コールセンター勤務の悩み

【完全版】コールセンター導入研修後の着台テスト攻略法!

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geralt / Pixabay

コールセンターの研修後のテストに落ちたら“クビ”になるって知っていましたか?

特にインバウンドの場合、数週間から二ヶ月ほどの研修があり、その後で習熟度をチェックするためのテストが存在します。一般に着台テストと呼ばれるものですね

そして残念ながらこの着台テストに落ちてしまうと、契約社員や派遣社員で入社している場合には、契約更新ができなくなってしまいます。

今回は、本質的にコールセンターは着台テストで何を見たいのかと、その対策についてシェアしていきます。

 

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そもそもコールセンターの研修とは?

研修期間は数週間から二ヶ月ほど

特にインバウンドの方が研修期間が長く設定されている傾向にあります。というのも、インバウンドとは、基本的にはお問い合わせに対して商品知識をお伝えすることがメインになる場合が多く、商品知識を持たない場合ほとんど使い物にならないこともあるので、基礎学習期間として、座学研修の期間を十分に取ります。

 

研修の流れ

実際の研修の流れとしては、①導入研修(座学)②本人確認研修(テスト・ロープレ形式)、③OJT研修という順番が概ね一般的です。

受け付け専門等の短期バイトでの募集の場合、②の研修を中心に、一週間程度の研修で現場に放出することが多いです。

 

研修の内容としては、①導入研修はその名の通り、商品知識を身につけるための講義形式の研修です。携わる業務によって研修期間は異なりますが、金融関係であったり、保険関係のコールセンターは専門性が高いため研修期間もおのずと長くなります。

②本人確認研修は、別名コンプライアンス研修とも呼ばれ、お客様から受け取っている情報をもとに対応するために、どの情報を聞けば、本人確認成立となるのかをロールプレイング形式で徹底して学びます。未経験の場合は、戸惑うこともあるかもしれませんが、これは究極的には慣れの問題なので、数をこなせば誰でも突破できます。

③OJT研修は、実際に研修担当社員や先輩オペレーターが横付きの状態で、自分で対応をすることを指します。研修と言うよりは、フォローの手厚い実践練習というような印象かもしれません。

【突破せよ】コールセンター未経験者が受ける、導入研修4STEP!

 

最大の曲者はOJT研修

何を隠そう、三つの研修STEPにおいて、最も苦しいのは③OJT研修です。

そもそも今まで知らなった知識をたったの数週間で頭に詰め込み、しかもそれを問い合わせてきたお客様に、さも詳しいかのように答えていかなければならないと考えると、その大変さが少し想像できるでしょうか?

いくら業務内容がよくわかっている人が隣にいると言っても、彼らも人間であるため、合う合わないといった相性の問題もあります。

それに細かいマニュアル等が守れていない場合、その指摘も受けることになるので、ただの補助専門要員というのではなく、準試験管としての役割も果たしています。緊張することこのうえないのです。

 

しかしそうは言っても、このOJT研修の段階で教えてもらったこと、身につけたこと、調整したことが着台テストの合否に関わってくるため、苦手意識を感じたとしても避けて通ることはできません。

 

着台テストでは何を見るのか?

着台テストで重要視されるのは、「対話力」、「マニュアル順守率」、「応対効率(素行面)」です。

ただし、このテスト自体はそもそも一発合格は想定していません。一般的には、一ヶ月の間に三回実施。繁閑の時期の事情等によって二回の場合もあります。

というのも、対話力やマニュアル云々というのも重要ですが、経験者でもない限りは、最初からすぐに着台レベルにまで達することはできません。まずはOJTで顧客対応そのものに慣れてもらい、そこで最初の着台テストを実施し、その時点でのウィークポイントをあぶり出すことで、次回以降のOJTで調整をかけていくという考え方なのです。

つまり、本来は着台テストという名前付いてこそいるものの、ふるいにかけるためというよりは、緊張度の高いチェックポイントを数段階設けることによって、現場で独り立ちさせる際のクオリティ向上を狙いとしているわけです。

収支の観点から言って、全員応対基準に達しないからと言って、全員を着台テスト不合格にして契約更新見送りにするということはあり得ません。なんらかの救済策を用意して、着台させないことには、採用費用も研修費用も両方どぶに流すのと同じになってしまうからです。

 

着台テストで何が見られるのかと言えば、本質的には「調整する力」です。

理想とされる応対と、自分の応対の間に乖離がある場合、それを指摘されて近づけることができるかが一番のポイントです。もちろん実際的な合格基準もあることにはありますが、個人の資質としては、「調整する力」がなければ、いくら個別具体的に優れている能力があったとしても、経験者でもない限りは着台テストで合格することはできません。

 

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柱Ⅰ.対話力

オペレーターとして一人立ちして業務に携わるには、最低限お客様と「対話する力」がないといけません。まともに話ができないオペレーターを誤って合格にしてしまうと、応対クレームを連発することになり、デスク側としてもフォローのためのリソースの方が高くついてしまったり、そもそもオペレーター本人をとても辛い就業環境に置いてしまうことになります。

例えば「Aは購入可能か?」と聞かれた際に、「Bを購入していただければ、キャンペーン中のため、10%割引になりますよ」と答えてしまうようなオペレーターです。もちろん、マニュアル上は最終的にBをおすすめすると記載はあるものの、まずはAが購入できるかどうかという質問に答えないと、お客様に不快な印象を与えてしまったり、ひどいときはそれ自体がクレームになってしまいます。

もちろんこれは極端な例ですが、オペレーターが充足している成熟期のコールセンターでは、初期段階から「要件把握」ができるように強く要求するデスクもあります。「要件把握」とは、お客様がざっくばらんな話をして、収集がつかないようなときに、話を整理しつつ、その真意を見抜くことです。なかなか表面的な質問にばかり一問一答していても、本質にある疑問を解消しない限り、完全な解決には至らないのです。

 

柱Ⅱ.マニュアル順守率

2010年頃以降、コールセンターも徹底したマニュアル化が進み、今ではどこのデスクでもトーク・スクリプトが用意されているはずです。オープニングトークがあり、本人確認用トークがあり、問題解決用トークがあり、クロージングトークがあるというようなイメージですね。

細かい話でいらいらしてしまいがちですが、コールセンターでは、マニュアル通りに話ができているかを非常に重要視します。

そもそもコールセンターがオペレーターに課す応対品質担保にはたいてい二つの種類があり、一つはお客様アンケートによる顧客側の反応をベースにした品質、そしてもう一つが自社側で判断できるマニュアル順守率です。

 

対策としては、OJT講師にマニュアル文言抜けがなかったかを都度確認しながら少しずつ調整していくことです。この項目もそれほど難しいわけではないので、よっぽど言い回しや話し方に自分のこだわり等がない限りは大丈夫でしょう。

 

柱Ⅲ.応対効率(素行面)

私の経験則としては、まともに対話ができて、マニュアル順守率も高くて、応答効率が取れない場合には、二つのパターンがあります。

まずは、優し過ぎる人です。優し過ぎて、お客様の話を延々聞いてしまい、時間だけがどんどん経過してしまうというパターンです。しかしこういう方は、基本的に落ちません。もちろん限度はありますが、少なくともその後のOJT研修講師に徹底したフォローをさせるので、現実問題としてはあまり落ちません。

 

第二のパターンが素行不良の人間です。彼らがなぜ応対効率を落とすのかと言うと、プレッシャーをかけられるからです。コールセンターのデスク側も、一旦着台テストに合格させてしまうと、派遣社員とは言えなかなか更新打ち切りにすることはできません。だからこそ、際立って素行が悪い人間には、若干を基準を上げてでも、執拗に「要件把握」や「マニュアル順守率」を守るように指示し続けるので、よほど同業他社でしっかり経験をしていない限りは、応対効率を落としてしまうことになります。むしろ、そうでもしなければ、未経験の新人オペレーターが完全に「要件把握」を抑えながら「マニュアル順守率」も完璧を目指すことなんてできません。

 

結論としては、「応対効率」を理由に着台不可というのは、「素行不良」の言い換えであると思ってもらうのがわかりやすいと思います。

もちろんデスクによっては、はっきり「素行不良」を理由に契約更新不可を言い渡すこともあるようですが、なかなかそういうデスクばかりではないのも事実です。

というのも、なるべく労務トラブルに発展させたくはないというのは、派遣社員を就業させる事業者の心理であるため、具体的な数値をもって誰もが納得する形で円満退社に持っていきたいというのが正直なところなのです。

 

まとめ)最も大切なのは「調整する力」!

以上が「【完全版】コールセンター導入研修後の着台テスト攻略法!」でしたが、いかがでしたでしょうか?

着台テストといっても、あくまでチェックをして、育成ポイントの見極めをすることが会社側にとっては目的です。実情としては、一度で受かることを期待されるのも稀です。

自分の苦手ポイントを教えてもらって、その情報をもとに理想の対応に近づける努力さえ成功すれば受かります。

しかし、どうしても難しいと感じるのであれば、さっと頭の切り替えを行うことも非常に重要です。

次に仕事を探すのであれば、すぐに見つかりやすく、また比較的時給も高い派遣社員でのオフィスワークがおすすめです。
コールセンターほど、覚えることは多くなく、時給も程よく高い傾向にあります。ただ、現在すでに派遣社員として就業中なら、同じ派遣会社から別の就業先を紹介してもらえることはないので、派遣会社の乗り換えが必要になります。

派遣会社もたくさんあり、選ぶのが大変ですが、ひとまずは最大手でオフィス系求人を数多く抱えている「テンプスタッフ」に登録しておけば間違い無いです。
もしいまも、コールセンターの研修のことで悩んでいるのであれば、登録して候補の絞り込みだけでもしておいて損はないでしょう。少なくとも、心の安定と未来への展望は生まれます。

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