コールセンター勤務の悩み

【絶対解決!】コールセンター派遣の受信業務における悩み5選!

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Tumisu / Pixabay

「あれ、自分って、コールセンター派遣が合わないのかな……?」と悩んでいる方!

コールセンターの受信業務には、定型の攻略法があります。

それらを知らずに、自己解決ができずに悩んでいるとしたら、あまりにももったいないです。

今回は、代表的な5つの悩みに絞った、解決策をご紹介していきます。

 

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お客様と話が噛み合ない……

お客様と話しが噛み合わないときの原因としても最も多いのが、いわゆる「合意形成」ができていないパターンです。

 

「合意形成」とは、『お客様の問い合わせはこういうことで、私が今からご案内しようとしているのがだいたいこういうことなんですけど、この認識でよろしいですか』という確認作業のことです。

これが上手くできていないと、お客様側から後出しの情報がぽろぽろ出てきたり、問題解決のための情報が不足していることによって曖昧な案内しかできず、お客様がいまいち納得しないというような状況が発生してしまいます。

 

特に未経験者が入社した場合、お客様や知っている人たちからしたら当たり前の情報過ぎて、聞くのが忍びないと感じてしまい、相互認識の確認をしないまま対応を進めてしまうことで、「ちぐはぐ感」が生じやすい傾向にあります。

 

一番の解決策は私個人的には、スタンスを決めてしまうことだと思います。

つまり、なんでも知っているし、なんでも即答できますというスタンスで受電対応する必要は実はないのです。

受電窓口のオペレーターというのは、専門知識を備えたスペシャリストではなく、概要を越えた内容については、常に調べながら情報をお伝えするだけ、というスタンスを取るようにしてしまうのです。

これができるかできないかで、心の余裕は大きく変わってきます。

お客様の疑問に即答するのがあなたの仕事ではなく、調べてお伝えすることがあなたの仕事であると考えるのです。

そもそも膨大な商品知識、サービス知識を丸暗記して、常に即答なんてできるわけがないのです。

 

業務知識が追い付かず、応対をスムーズに進められない

入社後の研修期間で、全ての業務知識を覚えることができなかった場合、実業務中の知識不足は非常に大きな枷になってしまいます。

しかし、決められた期間中に全ての業務知識を覚え込むことができる人なんて、一体どれほどいるでしょうか?

ほとんどいないはずです。

 

そもそも設計段階において、コールセンターの研修では、オペレーターに完璧な業務知識を100%覚えさせようとはしていません。

あくまでわからないとき、応対に躓いたときに、どこをどういうふうに確認すれば、お客様対応を目に進めていくことができるのかをできるように教えるのみなのです。

その他の概要知識は、あくまでこんな商品、サービスが存在するんだな、程度の認識で問題ありません。

 

しかしそうは言っても、実際のお客様対応では、急かしてくる方がいるのも事実です。

最も基本的な解決法の一つは一問一答形式での回答をなるべく避けることです。

一問一答で、どんどん応対を進めていくと、わからない質問がいつか来るのは目に見えています。

また、それが終わった後に、さらにわからない質問が来ないという保証もありません。

そういった場合は、まず質問内容を全て聞いて、何を解決したいのか、どういった問題で困っているのかという、深層ニーズをつかみ、それについて調べるということを意識します。

だいたいの場合、そんなに問題が三つも四つもたくさんあるわけではありません。

したがって、本丸となる質問に対して、最初にしっかりした資料を用意しさえすれば、あとは確実に説明をしていくだけで済みます。

 

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クレームが辛く、帰ってもお客様の声が耳に残ってしまう

慣れないうちはクレームを聞くのは非常に辛いです。

自分が悪いわけでもないのに、延々と不満を聞かされたり、ひどいと怒鳴られたりもします。

 

しかしこれもスタンスをどれだけしっかりと確立できるかの問題で、何もあなたが悪いから怒られているのではなくて、あくまで会社の悪いところをあなたが代わりに聞いているという構造を芯のところでしっかり理解できれば、その辛さは半分以下になります。

また、デスクには必ずクレームの専任担当者がいるはずなので、一人で無理をせずに早い段階で対応の引継ぎなどを相談するというのも一つの手です。

 

派遣先の上司がすぐ怒るのでうんざりしている

コールセンターの上司の中には、常に怒っていたり、数字のことばかり口にする人情のわからない人もいたりします

というのも、コールセンターの上司たちというのも実は、数字や実績のことで怒られたり、プレッシャーをかけられたりしているため、それがそのまま配下のオペレーターに伝わっていくという構図になっていることが多いです。

 

何も悪いことをしていないのに、怒られるのなら、完全に人為的な問題ですが、もしもあなたの対応中の質疑が多過ぎることが原因だったりするのであれば、一度に確認することをまとめてみたり、メモを取って同じ質問を繰り返さないようにするのが良いでしょう。

 

コールセンターの受信業務で次の転職に繋がるのか、将来が不安……

オペレーターから転職するにあたっての選択肢の一つは、事務系の仕事です。

オフィス経験や、コミュニケーションスキルを活かすことで、一般事務や営業事務への就職または、派遣就業を視野にれることができます。

ただ、コールセンターのオペレーターをやっていたからといって、その後の転職市場において引く手あまたなのかというと、決してそういったわけではありません。

 

しかしながら、飲食店でのアルバイトやフリーター生活をしているよりは全然良いのもまた事実です。

一つはオフィスでの就業経験が得られたこと、もう一つは高時給で働けていることです。

 

個人的に最もおすすめしたいのは、コールセンターにいる間に、何か簡単な資格やスキルを身につけてしまうことです。

受信系コールセンターのオペレーターに多いのは、宅建資格を取って、不動産業界に転職するというパターンですね。

未経験でも、あらかじめ宅建資格さえ取っておけば、就職難易度は一気に下がる上、資格の取得にかかる時間数も他業種の資格に比べると少なくて済みます。

 

他には、TOEICの勉強をして、コールセンターと同じようなコツコツ系の貿易事務や、翻訳系の仕事を選ぶパターンもあります。

 

まとめ)コールセンターの受信業務は、学びの宝庫! コツさえつかめば、大きなヒューマンスキル・アップに結び付く!

以上が「【絶対解決!】コールセンター派遣の受信業務における悩み5選!」でしたが、いかがでしたでしょうか?

コールセンターの受信業務というのは、たしかに慣れないうちは、大変なことや悩みの連続かもしれません。

しかし、いったんコツを掴んでしまえば、これほど会社組織で生き抜いていくためのちょうど良い教材となる仕事もなかなかないでしょう。

さくっと成長していきましょう!

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