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【SV経験者が語る】コールセンター派遣の年齢層は本当に幅広いのか?

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B_Me / Pixabay

コールセンターで派遣就業しているのは、実際にはどういった年齢層の人たちなのか知りたいですよね?

また、そもそも自分のような年齢なら、どういったコールセンターで働くと居心地が良いのかが気になると思います。

今回は、業態と規模、また役職別のボリューム年齢層をご紹介していきたいと思います。

 

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発信系は年齢層低め

最も年齢層が低いコールセンターというのは、発信系のデスクに偏る傾向があります。

高校生や大学生バイトなどで、10代の人間を受け入れやすいのも発信系の特徴です。

実際、夏休みや冬休みシーズンになると、学生向けの求人情報が公開されているのをよく見かけます。

発信系のコールセンターの場合、比較的研修期間が短かく、離職に際して発生するコストやリスクが少ないため、離職率の高い若年層を雇用しているという背景があります。

また、企業風土としても、発信専門のコールセンターというのは、体育会系の縦社会運営であることが多いというのも若年層を好んで雇用する理由の一つです。

若い人間の方が、トップダウンの指示が通りやすく、社会常識から少々外れた営業利益優先の運営でも、就業満足度が下がりにくいからです。

 

ただ、30代40代以上のベテランオペレーターもちろん在籍しています。

インセンティブ制度を用意している発信系デスクなら、30代40代以上の方が、高額インセンティブを得ている傾向が強いようです。

 

大規模受信デスクは年齢層は幅広いが、30代以降が中心

受信系のコールセンターは、発信系ほど10代や20代前半の従業員ばかりではありません。

ボリュームラインとしては、30代が中心となることが多いです。

ただ、受信デスクの場合、取り扱う商材が非常に幅広いため、商材によって年齢層のボリューム比率が大きく推移しやすいのも事実です。

 

受信系のデスクというのは、研修が充実していて、給料が高水準な割に、業務ストレスや難易度は高くないという若干珍しい特徴を持っているため、20代で入社して、そのまま何年も在籍するようになったり、あるいは別の受信系コールセンターから移ってきた人が多いかもしれません。

また、30代中盤から正社員就職できる最後のチャンスとなってくるため、そのタイミングで転職を選ぶ人が増えるのも、高齢オペレーターがあまり多くない要員の一つでしょう。

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受信系は小規模デスクになるほど、年齢層は高くなる傾向に有

受信系のコールセンターでは、小規模デスクになるほど、職場がアットホームな雰囲気になるため、ベテランのオペレーターが活躍しやすくなります。

というのも、小規模デスクというのは、およそ数名~十数名規模で運営されているデスクを指し、人数が少ない分、業務マニュアル化や、効率化をデスク単位で行う必要性があまりないため、良くも悪くも業務知識というのが属人化していきます。

ニッチな商品(サービス)知識であったり、改変の歴史などをベテランが口頭で伝達することでのみ情報が継承されていくような仕組みですね。

そうなると、どうしてもガツガツ努力するというよりは、円滑な人間関係と社内コミュニケーションを意識した方が、仕事を覚えていきやすくなります。

 

その結果、ベテランとして数年単位、長い人となると、10年以上在籍している人(契約社員含む)が大半を占めるという構図が生まれます。

コールセンター・オペレーターの年齢層が最も高いのは、受信系の小規模デスクというわけです。

ある意味、長く働くための職場としては、最も居心地が良いという特徴を持っていると言っても良いでしょう。

 

リーダー、SV等の管理者ポジションの年齢層

リーダー職や、SV職の人間は、業態、デスク規模に関わらず、多くの場合20代~30代がほとんどとなります。

もちろんそれよりも高い年齢層が働けないというわけではないのですが、特にSV職の場合、ある程度のスキルが付いたら、別業界に転職してしまうというパターンが多いです。

 

一方リーダー職の場合は、非正規雇用であることが多いため、30代のうちにSVとして正社員雇用を受けられなければ、別業界への就職や、同業他社へSVとして正社員就職するようなパターンが多いと言えるでしょう。

 

ただ、新卒採用でSVとして入社する人間もいるため、20代前半の社員も若干名ですが、いるにはいます。

しかし基本的には、コールセンターの現場デスクというのは、内部登用からの社員確保が多いため、ごく若いSV社員というのは本当に稀です。

 

ちないに、正社員SVの転職が最も多いのは、役職を持たない30代半ばのようです。

30代中盤までに、マネージャー(係長程度)クラスになっていれば、さらに上を目指して頑張ろうという気力もわくことはあっても、今からまた同じ会社でマネージャー昇格を目標にするのはさすがに、疲れたという感想を私も同僚のSVから実際に聞いたことがあります。

 

本社お客様相談室等は、50代以上の正社員が基本

最後に、番外変ですが、本社お客様相談室は本当に年齢層が高めです。

ちなみにお客様相談室とは、いわゆる企業直轄のコールセンターデスクのことを指しています。

一般的にコールセンターというのは、委託会社がデスク経営をしているため、企業本体とは完全別会社であったり、子会社としての経営であったりします。

普通の問い合わせに関しては、全て委託先のコールセンターデスクで対応するものの、中には重篤案件や、特A案件と呼ばれるような、コンプライアンス上、非常に重要なクレームが発生した際には、本社が直接お客様対応をするために設けている部署というような位置づけです。

具体的には、裁判案件であったり、人命に関わるような案件を対応するような場合ですね。

 

これらは年齢が高い方が、社会常識を備えていたり、お客様からの心証も良くなりやすいという意図もあるにはありますが、企業によっては左遷された社員たちのみで構成されているということもあります(特に超有名大手企業に多い印象です)。

中途採用の場合、クレーム専任対応経験が、全く未経験では採用されることはまずありません。

コールセンターのリーダーからのスキルを活かした転職先になることもあります。

 

まとめ)ボリュームが多い年齢のデスクほど、その年齢層が入りやすい

以上が「【SV経験者が語る】コールセンター派遣の年齢層は本当に幅広いのか?」でしたが、いかがでしたでしょうか?

これからコールセンターで就業することを考えているのであれば、まずは自分と同じような年齢層が活躍している職場を探してみるのが、居心地の良い職場を探す第一歩です。

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