コールセンターの探し方

ブラックコールセンターを避けるには、この6点に注意する!

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ブラックコールセンターの特徴はクレーム対応にまつわるものがほとんどです。

人が少なかったり、デスク管理者の就業環境改善に対する意識が低かったりすると、クレーム対応をしているのに長い間放置されてしまいがちになります。

また上司からのノルマに対するプレッシャーがきついといったパターンは、アウトバウンド業務(発信系)に多い傾向があります。

しかしながら、コールセンター全てがブラックかというと、決してそうではありません。

いくつかのポイントを押さえて就業先を選ぶことさえできれば、他業種と比べると非常に高給でコスパの高い仕事であるとも言えます。

今回はブラックコールセンターに入らないための、正しい選び方をご紹介していきます。

 

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過度に露出が多い、求人情報でよく見る

求人情報であまりによく見かけるコールセンターというのには二つのタイプがあります。

一つは、成長中で単に採用が追い付いていない場合。もう一つは内部環境に問題を抱えているために離職率が高いブラックコールセンターの場合です。

ブラックコールセンターといっても様々なタイプがありますが、一般的には離職率が高いゆえにノウハウや経験が蓄積されにくく、マニュアル一辺倒になりがちで、オペレーターが困ったときのフォローが少ない傾向を持っています。

求人情報の条件欄に、「高時給」や「ノルマなし」等、あまり具体的ではないわりに好条件の情報ばかりが多い場合には注意が必要です。

 

研修期間が異様に短い

これはたいていの場合、あらかじめ求人情報の募集要項に記載があります。

アウトバウンドで一週間、インバウンドで一ヶ月が基準ラインと考えていいでしょう。

それより明らかに短い場合は注意が必要です。

オペレーターを育成する気がない、あるいはその余裕がないようなコールセンターに誤って入社してしまうと、何も身に付かない上に毎日辛い思いをすることになります。

またインバウンドの場合は、研修期間の短さに応じて、お客様の方がずっと詳しいという状況が生まれるので、居心地の悪い思いをしてしまうでしょう。

コールセンターのオペレーター育成において、導入研修の適切な期間設定はほとんど生命線であるといっても過言ではありません。その研修期間を削ってまで人手不足になってしまっているのであれば、他にもどんな問題があるかわかりません。よっぽど特殊な理由がない限りは、避けるのが無難と言えます。

 

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研修時と着台後の時給に差異がある

離職率が高いコールセンターが取りやすい施策の一つが、導入研修時のコストダウンです。

研修期間を短くするデスクもありますが、時給に差をつけるデスクもあります。

もちろん、研修期間を短くするよりはずっとまともで誠実であるとは言えますが、だからといって安心して入社できるかというとまた別の話です。

採算調整の方法論としては間違っていませんが、現場レベルで離職率を下げる取り組みが上手に行えているかどうかは外からはわかりません。

実は入社してみると、クレーム対応時のフォローを全然してくれなかったり、残業がとても多かったり、人手不足が原因で発生する不満が多数ある可能性が考えられます。

 

相場より時給が低すぎる

未経験者の弱みに付け込んで、従業員に利益還元の少ない会社は、えてして従業員幸福度(ES)も下がりがちです。

つまり、それだけ採算管理担当者(マネージャー・クラス)のコストに対する意識が厳しかったり、オペレーターの就業環境を良くするよりも数値実績の方をずっと大事にしているということです。

もちろんそれを決定している個人が悪いというよりは、会社の持つ気風として、そういった考え方を推奨している場合がほとんどです。

 

しかしだからこそ、上司が変わったから環境が一変するということも少なく、安い時給は安いままだったり、フォロー環境もいつまでたっても悪いままだったりします。

時給が安い分、圧倒的に他社より業務不可が軽かったり、楽に感じられるような仕事なら、それはそれで価値がありそうですが、私の知る範囲ではそういった話は聞いたことがありません。

たいてい時給が安いところは、就業環境も悪く、入社する人間も勤務態度に問題を抱えていたり、数値実績としても決して同業他社と比較して優良なデスクは少ないです。

「安かろう悪かろう」というのは、コールセンター業界でも同じです。

 

未経験だから、時給が安いところからスタートした方がいいのか聞かれることがありますが、決してそんなことはありません。

もちろん、相場よりずっと高いところだと難しい場合もありますが、相場通りのコールセンターでも未経験でも入社させることは全然あります。

そもそもよっぽど専門性の高い業態のコールセンターでもない限り、導入研修は未経験者が商材と電話マナーを身につけられることを目標に設定されているので、あなたが未経験だからといってそれを心配する必要は全くありません。

 

SVをはじめとしたデスク管理者からの過度なプレッシャー

提案実績、通話時間、応答数等で、管理者からのプレッシャーがあまりに強すぎるコールセンターにも注意が必要です。

中には、履歴入力時間まで厳しく管理される仕組みになっていて、対応を一つ終えて1分が経過すると必ず管理者がやって来て、次の電話を取るように指示されるデスクもあります。

もちろん、その時々に追いかけている数値によって、時期によって厳しくなるのは多かれ少なかれどこでもありますが、管理者個人の当たりが強いコールセンターが稀にあるのです。

 

しかしこれも求人情報の条件欄からはなかなかわかりにくいところです。

もし未経験の場合は、派遣に登録して内部情報等を聞き出してから決めてみるのがいいかもしれません。

派遣会社の担当者というのは、派遣社員が退職するような場合、その理由を詳細に聞き出しているので、コールセンターのような内側の仕組みがわかりにくい会社でもその口コミ情報にかなり精通しています。

 

クレーム対応の頻度は取り扱う商材の種類と相関関係を持っている

例えば、リコール対応のコールセンターに勤めていてクレーム対応が多い……、と聞いたら誰でも当たり前だと思うでしょう。

取り扱う商材によって、ある程度クレーム対応の頻度はわかります。

 

リコール系のコールセンターは当然として、他にもガス、電気、水道、携帯電話、インターネット等の固定契約を要求するインフラ系サービスのコールセンターも、クレーム対応が多いと言えます。

自動車保険もそうですね。特に事故に遭って電話するお客様は自分自身が精神的に不安定であることが多いため、ついつい大声になったり厳しい意見を口にしがちかもしれません。

 

求人情報に「クレームの少ないお仕事です」と書いてあったとしても、全く来ないわけではありません。それどころか、サービスが変更になったりして、職場環境が一変してしまうことさえあるのがコールセンターです。

ただし、クレーム対応については通常どこのコールセンターでも、専任の対応者を置いています。

実際に重要なのは、クレームがよく来るかどうかより、クレームが来たときに適切なフォローをしてくれる職場かどうかです。

オペレーターがクレーム対応をしているときに、放置せずにすぐに引き継いでくれるような体制が取られているか、そもそもそれができるほど要員は充分かといった点に注意を払うのが良いでしょう。こういったことなら、派遣会社の担当者は教えてくれます。

 

まとめ)初めてのコールセンター選びは派遣会社を使うのが無難!

以上が「ブラックコールセンターを避けるには、この6点に注意する!」でしたが、いかがでしたでしょうか?

ブラックコールセンターにはいくつかの特徴がありますが、それは求人情報を読み込めばわかるものもあれば、わからないものもあります。

もしあなたが未経験でコールセンターへの就業を考えているのであれば、まずは派遣会社に登録して相談してみるのがおすすめです。

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