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コールセンターで働くなら必須!? 頻出の言葉遣い10選!

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謙譲語、尊敬語、丁寧語の違いを即答できますか?

コールセンターは非対面式の接客業であるため、その言葉遣いや声のトーンに顧客の注意は集まります。

綺麗な敬語を使えれば、それだけで一目置かれますし、逆もまたしかりです。

本質的な話の展開の上手さとは別のところで過小評価されるのは損です。また対応力が低かったり、自分がよく知らない話が出ている際にも、きちんとした話し方ができるだけで、間を持たせることも可能だったりします。

今回は、そんな電話対応のビジネスシーンで使用される10の頻出敬語をご紹介していきます。

 

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コールセンターに、完璧な敬語知識は必要か?

結論から言うと、敬語知識というのはあるに越したことはないですが、完璧な知識というのは別に必要ありません。

最も重要なのは、あくまで声のトーンや、話の内容など、全てを含めた総体としての「印象」です。敬語知識というのはその一部であって、独立した価値基準を持ったものではありません。

例えば、「慇懃無礼(=丁寧過ぎて嫌味っぽく聞こえるの意)」というような言葉がある通り、言葉遣いがいくら正しくても、トーンや話の中身に誠実さが欠けるようであれば、正しくない印象を与えてしまうということもあります。

年配のお客様の中には、非常に言葉遣いにこだわりを持った方もいますが、そういった方は一部です。一般的な基準からすると、敬語が上手か下手かというのは、気になったとしても、わざわざ指摘されたり、怒られたりするということはありません。

 

しかしながら、だからこそ自分自身で意識して正しい敬語表現を身につけないと、言語感覚は磨かれません。

正しい言葉遣いはメリットだってきちんとあります。

よくある接客用語で、「~して頂きたいので……」というように語尾を曖昧に濁してしまう人がいますが、これは典型的な敬語を知らないか使いなれていないパターンです。

どのように語尾を結べばいいのかが、瞬時に頭に浮かんでこないのです。

どういった弊害があるかというと、何かこちらからお願いしたいとき、交渉をしたい時に、弱腰でいると捉えられ、なかなか話を進められなかったりします。

よっぽど肝が据わっていて、度胸と根性でなんでも乗り越えられるなら別ですが、たいてい仕事のできる人は、正しい敬語を使えます。

少なくとも、状況ごとに決まった敬語表現を身体で覚えて使いこなせる状態にしています。

 

特にコールセンターではその傾向が強いです。

派遣オペレーターとして入社し、リーダー、SVへと昇格して正社員にまでなる人たちが完璧な敬語が使えるのかと言うと、必ずしもそうではありません。ものすごく本を読んでいるわけでもなければ、ビジネス・トーク教室に通っていたなんていう話もなかなかないでしょう。

ただ彼らも電話対応を評価されてキャリアップしてきた限りは、最低限の敬語表現はしっかりと身につけています。

つまり、シチュエーションごとに必要な表現方法を覚えているに過ぎないわけです。敬語の仕組みや活用変化を覚え込むのではなく、自分が使うものだけ正しい表現で覚えているということですね。

 

頻出の10の言葉遣い!

最も使用頻度が高い電話応対での敬語表現は「かしこまりました」!

つい日常生活の延長から「わかりました」や「了解しました」と言いそうになってしまいますが、大事な局面ではふさわしくはありません。

何かお客様から頼まれごとや、手続きをお約束するような場合は、「かしこまりました」と口にする癖をつけましょう。

 

電話口には誰がいるかわからない!「〇〇様でいらっしゃいますか?」

電話口にいるのが、サービスの利用者本人かどうかは、聞いてみないことにはわかりません。まして、想像で話してみた結果、第三者に個人情報を伝えてしまい、情報漏洩案件につながったとあっては、目も当てられません。

電話口に誰がいるかを確認するときは、「〇〇様でいらっしゃいますか?」です。

 

電話口を希望の方に代わってもらったときは「お代わり頂きありがとうございます」

お詫びやお礼を伝えるときは、何に対しての言葉なのかをはっきりさせる必要があります。しかしその行為自体を現す敬語表現がなかなか見つからないのも、電話対応の難しいところです。なんとなく雰囲気でごまかすのが難しいからです。

電話口を代わってもらったら、「お代わり頂きありがとうございます」です。

 

何言ってるか聞こえない!「少々お声が届きにくいようなんですが……」

もはや、コールセンターあるあるともなっている、声が小さい人!

実は結構います。というのも、本当に声が小さい人もいれば、電話が繋がるまでの間をスピーカー通話にして、そのまま話す人もいて、その場合本当に声が遠いからです。

正解表現は「少々お声が届きにくいようなんですが……」です。

ただ、本当に声が小さい人に対しては、率直に「恐れ入りますが、少しお声が小さいようです。もう少し大きな声でお話頂くようにお願いできませんでしょうか?」と言ってしまった方がいいです。丁寧に話すことや、失礼のない話し方を意識し過ぎて、伝わらなかったら意味がありません。もしそこでお客様の気持ちを害してしまっても、いくらでも他で挽回は利きます。

 

保留にして確認するときは、「少々お待ち頂けますでしょうか?」

電話対応の性質上、即答できない場面はいくらでもあります。

その際は、「少々お待ち頂けますでしょうか?」を使います。

注意したいのは、何について確認するかを明言することと、目安時間を提示しておくことです。

なぜ保留で待たなければいけないのかわからないと、人は苛々しやすいからです。

またどれくらい待たなければいけないのかがわかれば、ちょっと電話口から離れて金魚に餌をやったりもできるので、感じるストレスは最小限で済みます。

 

保留開けに必要なのはお詫びではない!「大変お待たせ致しました」

もちろん、お客様が大変お怒りの場合や、あらかじめ明示していた保留時間を大幅に過ぎた場合など、お詫びした方がいい場面もあります。しかし基本的には、不用意に誤るよりは、状況に見合った適切な表現の方が望ましいです

保留を開けるときには、「大変お待たせ致しました」です。

 

お詫びの内容は具体的に!「ご迷惑をおかけしており申し訳ございませんでした」

お詫びをするときには、なるべく何に対してのお詫びなのかを明示しなければなりません。でなければ、「話の通じない人間」、「ただ謝罪を繰り返すだけの雑用係」というような決めつけをされてしまいかねません。

しかし冒頭でお客様がお怒りの場面など、何の話かちんぷんかん、ということもあるのも事実です。

そういうときに汎用性があるフレーズが「ご迷惑をおかけしており申し訳ございませんでした」です。

 

不本意な内容を伝えるときほど意識すること!「できかねます、いたしかねます、わかりかねます」

どうしてもお客様の希望通りの対応ができない場面というのも、電話対応を続ける中では必ずあります。

そういったときには、「無理です」、「できません」というのは、挑戦的とせ取られかねません。

必ず「できかねます」、「いたしかねます」、「わかりかねます」とすることを忘れないようにしましょう。

 

人間誰しも失敗はつきもの!訂正するときは「失礼致しました」

どうしても間違えてしまったり、不快な印象を与えてしまうことはあります。

そういったときは「申し訳ございません」とお詫びをするより、「失礼致しました」の方がふさわしいです。

なぜなら、謝罪でメンツを保つよりも、正しい情報をお伝えすることで話が前に進むからです。

コールセンターの電話対応において、最も避けたいのは応対クレームです。自分自身が標的になってしまって膠着してしまうと、にっちもさっちも行かなくなります。お問い合わせの目的を解決するためには、とにかく話を前に進めることが重要です。その過程で、温度感や顧客の求めに応じて、お詫びは繰り出せばいいのです。

また、不用意にお詫びをすることで、本当にしなければいけないときのお詫びに、重さがなくなってしまうという理由もあります。

 

お客様の発言に同意するときには「おっしゃる通りです」

「その通りです」、「合っています」でも間違っているわけではありませんが、より正確な表現としては「おっしゃる通りです」です。

日常生活の中ではなかなか使わない表現なので、最初はこそばゆい感じがするかもしれませんが、スマートな印象を演出するためには必要不可欠な表現です。

 

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NGワード集

「もしもし」

「もしもし」というのは、「聞こえますか?」という意味です。

企業の窓口担当者として、第一声が「聞こえますか?」というのは、丁寧な印象を与えるとは言い難いです。

 

「へえ」、「ふうーん」

電話対応ではどうしても聞き手に回ることが多くなり、相槌のバリエーションが枯渇することもあります。しかし「へえ」、「ふうーん」というのは、さすがに失礼です。

相槌に困ったときは、お客様の台詞の一部分を復唱しながら聞くのが良いです。

部分復唱といって「〇〇ということだったんですね」や、「〇〇というふうにお感じになったんですね」というような具合です。

 

専門用語を使わない

当然ですが、自社で使っている専門用語はお客様には伝わらない場面がほとんどです。

なるべく一般的な用語に置き換えて話す習慣を身につけるのがいいでしょう。

 

「弊社」

間違って使う人が非常に多いですが、「弊社」は書き言葉です。

話し言葉で使う際は、「当社」が正解です。

あまりに誤用が多いため、どちらが正解か曖昧になりつつありますが、一応2019年現在のところ、話し言葉の正解は「当社」の方です。

 

 

まとめ)マスターするべきは、「敬語」というよりは、状況別の言葉遣い!

以上が「コールセンターで働くなら必須!? 頻出の言葉遣い10選!」でしたが、いかがでしたでしょうか?

敬語は人の印象を大きく決めます。

しかしながら、大切なのは、総体としての「印象」です。

話す内容、声のトーン、敬語、三つが揃って初めてあなたの「印象」は決まります。

そのためにも、他のものと併せて、印象向上のために、正しい「敬語」を身につける訓練をしていきましょう。

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