コールセンターで出世!

絶対に知っておくべきコールセンターの“応対効率”4つの真実

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コールセンターで、重要な指標は主に三つです。

「応対効率」、「応対品質」、「提案実績」の三つの指標と併せて勤怠評価を見つつ、オペレーターの給与等を判断していきます。

では「応対効率」とは何か?

いわゆる一時間当たりに何件の対応をできているかということですね。CPHと、より専門性の高い呼称を採用しているデスクもあります。Call Per Hour(時間当たりの入電)の略です。

これはオペレーター個人ごとの資質が反映しやすい部分でもありますが、実は、話し方を工夫したり鍛えたりするよりは、力を入れるタイミングを調整するだけで、よりコスパよく数値を上げていくことができます。

今回は、その応対効率の仕組みに関する4つの真実を5分でご紹介していきます。

 

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コールセンターにおける応対効率の秘密!

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応対効率とは?

応対効率とは、一時間当たりに一人のオペレーターが何本の対応をできるかというコールセンター業界における重要指標の一つです。

例えば、1時間に6本取れば、応対効率は6,0というような考えかたです(ただしこれは概算値で、実際には若干ずれます。ずれる理由は後述)。

8時間に64本取れば、応対効率は8,0ですね。

 

応答効率はなぜ重要なのか?

コールセンターで最も大事なのは、まず第一にオペレーターの頭数を揃えることです。繋がらないコールセンターほど役に立たないものはありません。まずは時間ごとに決められた数のオペレーターを揃えることをコールセンターは何より大切にします。

その次に重要なのが、応対効率の維持です。

 

そもそもコールセンターの規模設計というのは、「予想入電数」という、その日その時間に何人程度のお客様が問い合わせをするかという予想をもとに決定します。

例えば、10人のお客様が1時間に問い合わせてくるとして、平均応対効率が2だとすれば、必要なオペレーターの数は……

10÷2,0=5人

ということで、5人のオペレーターを用意しなければいけないということになります。

しかしたとえオペレーターの頭数を揃えられたところで、設計時点での目標応答効率を達成できなければ、お客様の問い合わせに応えられないことになります。

だからこそ、コールセンターというのは、勤怠と応対効率を非常に重要視するのです。

 

応対効率のより正確な計算方法

先ほど、「1時間に6本取れば、応対効率は6,0」と言いましたが、厳密にはもう少し中途半端な数値になります。

というのも、応答効率というのは、「実際にその時間に何本のお問い合わせを受けたか」という事実ではなく、「実際にはその時間に何本のお問い合わせを受けられたか」という潜在的な数値を現す指標だからです。

 

具体的には「受待時間」という、お客様からの電話を待っているだけの時間が少しだけ生じるため、それを抜きにし応対効率の実績を出します。

なぜなら、受待時間という、偶発的に発生し、かつコールセンター側の運営側で解決できない数値を含んでしまうと、実力値の中に運を含んでしまうことになるからです。

なるべく、運や偶然の要素を排除して、オペレーターの地力だけを抽出した数値が応答効率です。

したがって実際に1時間に6本取れば、応答効率は「受待時間」を抜いて計算するため、6,0より上振れます。

 

空いているときに頑張れば、応対効率的に高コスパ?

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コールセンターのデスク単位で見れば、業態に関わらず午前中が応対効率が高い

コールセンターといのは、その業態に関わらず基本的には午前中の方が応対効率が高い傾向にあります。というのも、応答効率は普通、入電数との相関関係が見られるからです。

一般在宅率が低い時間帯、つまり平日午前中というのは、入電数自体が少なく、長期的なデータにおいては高効率での推移を維持します。

 

理由は様々ですが、やはり一番はオペレーターが、疲れにくいからというのがあります。

いくら一件一件の対応を迅速に終わらせていっても、次から次に電話が入ってくる状態では、さすがに疲労が溜まってしまいます。一対応が終わったら、次の対応まで数十秒ないし数分は休める時間があった方が生産性は上がります。

 

オペレーター心理から考えても午前中に頑張った方がお得?

オペレーター視点で考えた際には、明らかに受電業務は午前中頑張るのが賢い作戦と言えます。コスパが良いのです。

特に午前中の入電は比較的難案件が少なく、頑張って対応を終わらせたら、次の対応が入ってくるまでに少しは時間の余裕もあります。

 

私の同僚でこんな方がいました。

彼いわく「午前中には頑張らない。どうせそんなにたくさん電話が入ってくるわけじゃないから、頑張っても頑張らくても影響値は小さい。それなら夕方以降の混雑する時間に頑張って午前中のマイナス分を回収すればいい」ということでした。

しかし実際には、彼は午前中にはだらだら過ごし、夕方は疲れていて今から頑張ろうという気は起きず、月間応対効率はずっと低いままで推移していました。

 

たしかに混む時間に頑張れば、その方が楽なような気がしますが、実際のところとしては午前中に頑張ろうが頑張るまいが、午後は疲れます。そして疲れると頑張ろうという気力は起きません。起きても、混んでる時間に気力を出すのは、空いている時間に気力を出すよりも大変です。

心理的な観点から考えれば、午前中に頑張っておいた方が数値を楽に取れます。

 

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応対効率を上げるための、絶対に外せない心がけ!

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応対効率が下がる最も多いパターンは、話の長いお客様とあたったときです。

話の長いというのは、一回の電話で質問が多かったり、その商材に対するリテラシーが低く理解するのに時間がかかる方であったり様々です。

しかしオペレーターによっては、そういったお客様に出会いやすい方がいます。

出会いやすいオペレーターの方の特徴は、「要件把握」能力が十分ではないことです。

「要件把握」ができないと、AかBかで聞かれているのにCと答えてしまったり、一問一答ばかりでなかなか入電の背景や経緯の深堀がに至らないということが起こります。

 

もしこういったパターンに心当たりがあるようなら、なるべく最初の段階で、入電意図をはっきり聞き出すように意識してみるのがいいでしょう。

それだけで、話の長いお客様にあたる確率がぐっと下がります。

 

履歴入力時間を短縮するためのコツ!

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一応対の定義というのはいろんな考え方がありますが、応対効率を基準にするなら、「話中時間(保留時間含)+履歴入力時間」です。

「履歴入力」は、次回お客様がそのコールセンターに電話をしてきたときに、別のオペレーターが出ても話の続きができるように、そのとき話した内容を残しておくメモのようなものです。インバウンド業務なら、どのコールセンターでも独自システムをもっているはずです。

 

応対効率を上げるにあたって、どうしても話がうまくできないという人は、まず履歴入力の時間を減らすことから考えていきましょう。何と言っても、話中時間と違い、履歴入力には経験値はそれほど必要ありません。

コツは、時系列ごとにストーリーを作るのではなく、事象の起承転結を作ることです。

具体的には、①状況、②申告、③対応、④結果の順番です。

まず①状況で、客観的な情報をはっきりさせます。例えば、「PCの電源がいきなり入らなくなった」。
次に②申告で、お客様がどういう希望をしているのかというのを書きます。例えば、「即時交換をご要望」。
そして③対応が、あなたが話した内容です。「保証期間中であった為、修理誘導」などですね。
最後に④結果で、お客様がどういった反応をしたかを残せば完了です。「了承頂き、必要料金の説明し、終話」。

 

どうしても、まず何があって、どういうような経緯で云々ということを書き始めると誰でも時間がかかってしまうので、話の重要なポイントをいくつかに絞るのが良いです。

順番は、「状況、申告、対応、結果」です。

もちろん業態によって、必要とされる履歴密度は変わりますが、基本的にはこの順番でボリュームを増やせば、そう時間はかかりません。

 

まとめ)応対効率は、こつを知っているかどうかが非常に大切!

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以上が「絶対に知っておくべきコールセンターの“応対効率”4つの真実」でしたが、いかがでしたでしょうか?

いずれも知っている方にとっては当たり前のことですが、初心者には初耳の話だったのではと思います。

とにかく、応対効率を上げられるかどうかが、コールセンターでは脱新人できるかどうかの最初の関門になります。

ぜひとも今回読んだことを実践しながら、職場で活躍し、給与アップを狙ってみて下さい!

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