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コールセンターのよくあるステレオタイプのイメージとして、「ノルマが厳しい」とか、「ノルマ無しと聞いていたのに実はあった」という話を聞いたことがあるかもしれません。
結論としては実は「ノルマ」が全くないという就業先は存在しません。
ただこれは、コールセンターに関わらず、世の中の全ての仕事において同様のことが言えます。
営業目標や売り上げ目標のない仕事は存在しないですよね？
ノルマと言えば聞こえは悪いですが、いわゆる「目標値」のことです。
しかしコールセンターのオペレーターというのは、基本的には非正規雇用であるため、ノルマ未達によって厳しく追及されたり、精神的に堪えるようなストレスがかかったりするというようなこともありません。
こういった「ノルマの有り無し」に関わる、真偽の疑わしい噂が絶えないのは、ひとえにコールセンターのオペレーター業務というのが数字で表しやすいという理由からです。
取った電話の数、お客様アンケートの結果、平均対応時間等、PC利用のオフィス勤務だからこそ、あなたの実績は管理側の人間に適切に評価されるようになっています。
良くも悪くも、あなたの頑張りが不毛地帯に吸い込まれていくということはないのです。
頑張れば評価されるし、頑張らなければ評価されないということです。
ある意味、非正規雇用者が中心の職種において、これだけ評価体系のきちんとした仕事は珍しいとさえ言えます。
例えば飲食店でいくらあなたが皿洗いや炒飯作りが上手くなっても、給料も上がらなけれあ、待遇が向上することは望み薄ですが、コールセンターの場合は違います。
目次
コールセンターのノルマなしって本当？
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コールセンターのノルマなしが本当かどうかと言うと、ビジネスである以上ノルマが存在しないということはあり得ません。
あくまで、そのノルマ（目標値）があなたに伝えられないかどうかというだけです。
「ノルマ無し」と求人情報に記載されている場合、具体的な数値をオペレーターに伝えないだけで、管理者側では把握していて、達成できるようにフォロー環境を整えているということなのです
また現代の日本社会では、設定されたノルマを達成できなかったからといってそれだけを理由にクビになることはありません。
まして未経験求人で、厳しいノルマを執拗に迫られるというのは明らかに、尾ひれがついた大げさな噂と言っていいでしょう。
受信と発信では、ノルマの捉え方がそもそも全然違う
実際には発信業務の方が、数値上の管理体制が厳しい傾向にあります。
というのも成約件数、つまりは契約が取れた件数がそのまま売り上げ金額に直結しているため、オペレーター個人の頑張りが占める割合が大きいからです。
数値管理が厳しくない例としては、飲食店です。
アルバイトのウェイターが頑張って働いても、売り上げが急増するとは考えにくいです。
そのため、運んだ料理の数や、アンケートに記載される内容を細かく管理されたりすることもありません。
だからこそ、発信系のコールセンターでは、インセンティブ制度や、高額時給が設定されていることがほとんどです。
あなたの成約件数がそのまま、あなたの月収の多寡に影響を与えます。
一方で受信系のコールセンターでは、いわゆる目標値を達成できるかどうかは、オペレーター個人にとってはほとんど意識されません。
目標をクリアできなかったとしても、その事実を知らされないこともざらにあります。
というより、日本全国の受信系コールセンターで、オペレーター全員に月当たりの各指標達成率を厳密に通知できているデスク自体が、ほとんど皆無と言って良いでしょう。
受信系コールセンターの主な収益源は、オペレーターを用意することによるクライアントからの固定報酬なので、オペレーター個人に対しては、プレッシャーを与えるよりは毎日出勤してくれるようになるべく優しく接するという意識の方が強いです。
ノルマ達成できないからといってクビになるわけではない
何度も言いますが、ノルマ未達=クビということではありません。
もちろん過度なプレッシャーを与えられて、こちらから辞めたくなるということもありません。
あくまで、他の職種とは毛色が違って、業務の結果を数値化しやすいというビジネス・モデルの影響によって、ノルマが目に見えやすい形で存在しているというだけです。
基本的には他の多くの仕事と何ら変わりはありません。
ただし、ノルマなしのコールセンターは存在しない（※もちろん一部例外有）
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コールセンター業務にノルマは付き物ですが、普通の人が考えているより厳しいものではないのも事実です。
頑張りが評価されやすいというメリットの方が圧倒的に多きいというのを覚えておくべきです。
一般的に自分が頑張った分だけ、給与に反映される歩合制のような仕事と言うと、とにかく労働環境が悪かったり、頑張れない月があると、極端に月収が下がったりするということがありますが、コールセンターの場合はそういった心配にも及びません。
受信系にしろ、発信系にしろ、たとえ頑張れない月が続いて、時給が下がったとしても、地域の平均相場よりは高いものが用意されているからです。
高い時給で、さらに頑張ればその分の評価もすぐに手に入るという、ある意味超ラッキーな職種と言って良いでしょう。
まとめ）極端にノルマへのアレルギーがあるなら、受信系コールセンターがおすすめ
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コールセンターのノルマというのは、全くないわけではないが、一般に言われているほどひどくないというのが結論です。
つまり、いわゆる「ノルマが厳しくて云々」とういのは、都市伝説です。
しかし、どうしてもノルマや目標値というのが嫌でたまらないという人は、受信系コールセンターをおすすめします。
受信系コールセンターなら、発信系のように成約件数さえ維持できれば収益増につながるというような明確な指標がないため、ノルマ達成への意識が比較的低いからです。
というより、オペレーター個人のレベルで見れば、受信系コールセンターのノルマ意識というのはほとんどあってないようなデスクも多いというのが事実です。